Toda empresa deve conhecer muito bem quem são seus clientes e segmentá-los, pois atualmente, isso representa um fator determinante para o desenvolvimento de produtos e
serviços que atendam as reais necessidades de seu público.
Primeiramente, toda organização precisa acompanhar continuamente o comportamento dos seus clientes, afim de se posicionar de maneira estratégica e compreender o que o seu público-alvo valoriza.
O cliente que tiver
suas necessidades e expectativas atendidas, e perceber valor naquilo que a empresa
tem a oferecer, permanecerá fiel à organização. Com base nesta definição
inicia-se a estruturação do negócio e é por esse motivo que a empresa deve
lembrar sempre que a organização começa e termina no cliente e que a implementação do marketing de relacionamento é primordial.
No coração de qualquer estratégia está a proposta de
valor. Porém, ela deve manter-se alinhada ao que o cliente percebe como valor.
Para isto, antes da empresa definir a proposta de valor, precisa conhecer o que
o cliente espera. Segundo Rust ET AL (2001), existem três definições para o valor do cliente:
a) Valor do Valor: quando a escolha é
influenciada por percepções de valor, geralmente por percepções de qualidade,
preço e conveniência. Elas tendem a serem cognitivas, objetivas e racionais.
b) Valor da Marca: Os clientes podem ter percepções de
uma marca que não são explicadas pelos atributos objetivos da empresa. Essas
percepções tendem a ser relativamente emocionais, subjetivas e irracionais.
c) Valor de Retenção:
Para
os que compram freqüentemente, programas de retenção e atividades de
desenvolvimento de relações podem aumentar as probabilidades de a empresa
continuar a ser escolhida.
Olhar de perto as necessidades do cliente, pensar a fundo sobre o produto ou serviço, não são apenas peças diferenciadas do aparato estratégico, mas sim a base de um gerenciamento sólido.
Camila Alencar - Diretora de Marketing
