Feedback: uma ferramenta de mudança.

Antes de qualquer coisa, é importante esclarecer a definição de Feedback. Feedback é comumente utilizado para retratar uma “resposta” à alguma coisa, um retorno, uma realimentação, sendo positiva e/ou negativa, e é um termo muito utilizado em Administração, Psicologia e Engenharia.

Bom, saindo um pouco dessa parte teórica, vamos à parte prática, que é onde acontecem os problemas. Como um antigo professor meu disse uma vez em sala de aula, “O administrador deve administrar o feio. O bonito não precisa ser administrado”. Isso relaciona-se perfeitamente com o conceito de feedback. Quando percebemos que algo não vai bem no ambiente de trabalho, seja no desempenho dos colaboradores, no convívio entre os indivíduos e entre vários outros motivos, faz-se necessário tomar algum tipo de atitude para que esses problemas não tragam resultados negativos para a organização. É aí que entra a participação dos gestores. Eles são os responsáveis por encontrar o que está acontecendo de errado na empresa e, a partir daí, determinar quais ações serão feitas. Entramos, então, na parte do feedback. E isso deve ser feito o mais rápido possível, para que o fator tempo não se perca! Não deixe para falar com a pessoa amanhã se você DEVE falar hoje!

“Não costumo ter paciência com os meus funcionários. Se vejo que não está apresentando um ótimo desempenho, eu demito logo!”

Calma, para quê ser tão radical? Sente-se, tome uma água e pense bem antes de tomar qualquer atitude drástica. Este tipo de argumento não é tão incomum assim e pode ser percebido, principalmente, em empresas onde o dono é alguém que não tem uma preocupação em saber o que originou o baixo desempenho de seu colaborador, além de apresentar uma mentalidade fechada para programas de melhorias. É necessário tomar cuidado para que o tiro não saia pela culatra, podendo perder um excelente profissional por causa de um problema que pode ser resolvido de forma muito simples. “Simples?!” Sim! A arte de passar e receber feedback é simples, mas as pessoas insistem em complicar. Percebe-se hoje uma dificuldade enorme de a pessoa ir até a outra falar do que está dando errado. E os motivos são vários:

“Ah, eu não consigo falar direto assim. Sou muito tímido para isso...”

“Tenho medo da reação dele quando eu falar sobre esse assunto...”

“Ela é muito nervosa! Certamente ela vai gritar comigo e não vai escutar nada!”

Sim, possivelmente algumas dessas situações podem acontecer, mas entenda uma coisa: você prefere que tudo que está dando errado continue acontecendo e a empresa se desestruture ou você quer que os melhores resultados sejam alcançados e que o clima organizacional se mantenha estável? O feedback (ou a falta dele) pode, sim, proporcionar isso que eu acabei de citar, cabe aos gestores analisarem qual a melhor alternativa para a empresa.

Porém, você não nasceu sabendo passar e receber feedback. Relaxe, você não está sozinho nesse barco. Mas, para isso, você precisa ter em mente um detalhe muito importante: saber separar razão e emoção. Surpreendentemente, você pergunta: "Mas, por quê?”. Calma, vou explicar.

Imagine-se em uma discussão acalorada, na qual suas emoções vêm com tudo e você fica muito estressado. Certamente você ficará chateado, com raiva da outra pessoa e com vontade de jogá-la pela janela de um apartamento do 15º andar (brincadeira, não faça isso!). Mas, por que você teria essa atitude? Porque suas emoções foram predominantes durante essa discussão e qualquer ato seu seria movido por elas e, dessa forma, criará uma barreira, um bloqueio na outra pessoa que dificultará (e muito) a aceitação do feedback. 

Porém, se você estivesse, desde o início dessa discussão, agido de forma racional, calma e centrada, você agiria de outra maneira e que não ficaria tão abalado(a) pelo que estava sendo dito no momento. O mesmo acontece durante um repasse de algum feedback, positivo e/ou negativo. É FUNDAMENTAL que os envolvidos usem a razão, visando a melhor solução para a problemática. E feedback só se passa de forma individual! Não se passa feedback coletivo, isso constrange a pessoa que está recebendo-o e piora a aceitabilidade. Evite ao máximo fazer isso.

Outro ponto que eu gostaria de abordar aqui é o tom de voz. É um detalhe imprescindível e que merece muita atenção. EVITE gritar, elevar o tom de voz ou falar de forma autoritária! Na maioria das vezes, quem se utiliza disso não tem força nos seus argumentos. Melhore-os! Me diga o que você quer: ser devidamente ouvido e o seu feedback aceito ou que a pessoa o retruque e bata de frente com você? 




Feedback efetivo é feedback entendido, aceito e posto em prática! Por isso, eu prefiro usar uma técnica que torna a aceitação mais fácil: falar de forma sutil e fria.

Sutileza: Clareza, objetividade e racionalidade. O feedback deve ser objetivo e específico, nunca generalista! Dessa forma, o repasse se torna mais assertivo.

Frieza: Esqueça o lado emocional! Como eu disse anteriormente, priorize a razão! Não esqueça de treinar isso e de pensar várias vezes, se for preciso, como e o que irá falar para a outra pessoa. Planejamento nunca é demais.

Bom, falei bastante de como passar um feedback. Mas, como recebê-lo?

Ouça: Escute atentamente o que a pessoa tem para lhe falar. Lembre-se: para ser ouvido é necessário respeitar o outro e saber ouvir! Tenha sempre a mente aberta a novas ideias, fica mais fácil de entender o ponto de vista do outro.

Sim, você pode discordar: Você tem o direito, sim, de discordar do que está sendo dito ali, mas deve respeitar o ponto de vista da pessoa. Procure entender o motivo pelo qual ela está tendo essa conversa com você e tente encontrar o melhor meio para que esse problema não se repita.

Pedir desculpas é humano... é sublime! Não tenha medo de reconhecer o seu erro!

E tenha em mente o mais importante: só se aprende a passar feedback passando!

Ari Maciel

Assessor da Presidência