O comportamento do consumidor

A palavra consumo tem como definição o ato ou efeito de consumir ou usar bens e serviços produzidos. Chama-se de consumidor "Todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com caráter profissional, uma atividade econômica que vise a obtenção de benefícios." (art. 2º, n.º1 da Lei de Defesa do Consumidor). 

 Lima (2012), em seu livro "Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes", destaca a importância do consumidor para uma organização com a seguinte citação de Lipovetsky:

 “A nova era do capitalismo se constrói estruturalmente em torno de dois atores preponderantes: o acionista de um lado, o consumidor de outro. O rei bolsista e o cliente rei.” 

 (Gilles Lipovetsky).

 Focando no comportamento do consumidor, as empresas podem elaborar estratégias eficazes para desenvolver-se. Contudo, isso não é tão simples, pois, o comportamento do consumidor é estudado por diversas áreas do conhecimento, tais como Psicologia, Sociologia, Antropologia, Economia e Administração, e isso acaba gerando diferentes teorias sobre o tema. Todavia, todas convergem para um mesmo fim e, em consenso, reconhecem que o “comportamento do consumidor” estuda como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideias ou experiências.

 O processo de tomada de decisão do consumidor não pode deixar de ser estudado pelas empresas. Seguindo esse raciocínio, Garcia, Gonzalez e Mauad (2010) citaram Sheth, Mittal e Newman (2001) e Rodrigues e Jupi (2004), pois, nesses autores estão destacados os cinco estágios pelos quais os consumidores passam quando fazem uma operação de compra, ilustrados na figura 01:

 Figura 01: Estágios do processo de compra do consumidor. 

 O estudo do comportamento do consumidor por determinada empresa é um diferencial relevante em relação aos seus concorrentes. Clientes satisfeitos se tornam clientes fidelizados gerando uma cadeia de renda para empresa. O consumidor irá usufruir dos serviços além de indica-los para outros, promovendo assim, uma propaganda “boca a boca”, que é considerada por estudiosos da comunicação um dos meios mais eficazes de propaganda. Em pesquisa sobre o Comportamento do Consumidor realizada pela consultoria Accenture ,em 2010 no Brasil, 85% dos consumidores disseram que tiveram contato com produtos e serviços por meio de pessoas conhecidas e 66% consideram essas informações recebidas relevantes para tomada de decisão na hora da procura dos serviços ou bens.

 Conhecendo e caracterizando seus consumidores, muitas empresas estão se adaptando a suas necessidades e dessa forma têm conseguido se desenvolver frente a uma sociedade consumista.

Escrito por: Wilker Brito

Analista de Marketing