terça-feira, 17 de julho de 2012

Foco no cliente?




Toda empresa deve conhecer muito bem quem são seus clientes e segmentá-los, pois   atualmente, isso representa um fator determinante para o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as reais necessidades de seu público.

Primeiramente, toda organização precisa acompanhar continuamente o comportamento dos seus clientes, afim de se posicionar de maneira estratégica e compreender o que o seu público-alvo valoriza.

O cliente que tiver suas necessidades e expectativas atendidas, e perceber valor naquilo que a empresa tem a oferecer, permanecerá fiel à organização. Com base nesta definição inicia-se a estruturação do negócio e é por esse motivo que a empresa deve lembrar sempre que a organização começa e termina no cliente e que a implementação do marketing de relacionamento é primordial.

No coração de qualquer estratégia está a proposta de valor. Porém, ela deve manter-se alinhada ao que o cliente percebe como valor. Para isto, antes da empresa definir a proposta de valor, precisa conhecer o que o cliente espera.  Segundo Rust ET AL (2001), existem três definições para o valor do cliente:

a) Valor do Valor: quando a escolha é influenciada por percepções de valor, geralmente por percepções de qualidade, preço e conveniência. Elas tendem a serem cognitivas, objetivas e racionais.
b) Valor da Marca: Os clientes podem ter percepções de uma marca que não são explicadas pelos atributos objetivos da empresa. Essas percepções tendem a ser relativamente emocionais, subjetivas e irracionais.
c) Valor de Retenção: Para os que compram freqüentemente, programas de retenção e atividades de desenvolvimento de relações podem aumentar as probabilidades de a empresa continuar a ser escolhida. 


Olhar de perto as necessidades do cliente, pensar a fundo sobre o produto ou serviço, não são apenas peças diferenciadas do aparato estratégico, mas sim a base de um gerenciamento sólido.
                                                  
                                Camila Alencar - Diretora de Marketing 

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