Conquistar e fidelizar clientes

     Para falar desse tema, “Conquistar e fidelizar clientes”, é necessário primeiramente definir o que é cliente. Cliente é todo aquele que deposita em nós suas expectativas, ou seja, é aquele que procurou, procura e procurará nossos serviços a fim de suprir suas necessidades. Dessa forma, temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos, onde houver uma expectativa criada teremos um cliente.

     Historicamente, o marketing estava muito fixado na ideia de atrair novos clientes, e para isso, muitas vezes, as organizações ofereciam benefícios para que seus colaboradores conseguissem cumprir esse objetivo. Dessa forma, questiono: o que é mais importante para uma empresa, conquistar novos clientes ou reter os que já têm?

     Como tudo na administração, respondo: Depende. Tudo vai depender da estratégia da sua empresa. Contudo, acredito que se preocupar apenas em atrair clientes e esquecer-se dos que já temos é um erro grave para uma organização. É preciso realizar uma ação estratégica que una o útil ao agradável. Alguns autores defendem a seguinte frase: "É mais barato segurar o cliente conquistado do que conquistar um novo cliente." Avaliando em uma visão financeira, os gastos realmente são menores, pois, com clientes novos os investimentos publicitários são bem maiores do que com os clientes já captados, sendo esse apenas um dos fatores utilizados para justificar a frase acima citada.

     É necessário além de conquistar um novo cliente, tornar esse fiel a sua empresa. Um cliente fidelizado gera uma cadeia rentável para a sua organização, pois, o mesmo quando utiliza seus serviços e se satisfaz, consequentemente, ele irá indicar para um amigo, gerando assim uma das propagandas mais eficientes na atualidade, a propaganda boca a boca. Mas, de quem é a responsabilidade de conquistar e fidelizar um cliente?

     Existe uma frase da Teoria Gestalt na Psicologia que diz o seguinte: "O todo é maior do que a soma das partes", e com ela podemos responder a pergunta anterior. A responsabilidade é de toda a organização. Todos os membros vestem a camisa da sua empresa, dessa forma, são responsáveis em vender ao próximo o que realmente é a sua organização.

     Assim sendo, vimos o quão importante é focar no nosso cliente. Não apenas conquistar novos, mas também fidelizar os que já temos. Como dito na definição do que é cliente, ele deposita em nós uma expectativa, cabe à organização tornar essas satisfatórias para os mesmos.

Wilker Brito – Analista de Marketing 

Foco no cliente?

Toda empresa deve conhecer muito bem quem são seus clientes e segmentá-los, pois   atualmente, isso representa um fator determinante para o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam as reais necessidades de seu público.

Primeiramente, toda organização precisa acompanhar continuamente o comportamento dos seus clientes, afim de se posicionar de maneira estratégica e compreender o que o seu público-alvo valoriza.

O cliente que tiver suas necessidades e expectativas atendidas, e perceber valor naquilo que a empresa tem a oferecer, permanecerá fiel à organização. Com base nesta definição inicia-se a estruturação do negócio e é por esse motivo que a empresa deve lembrar sempre que a organização começa e termina no cliente e que a implementação do marketing de relacionamento é primordial.

No coração de qualquer estratégia está a proposta de valor. Porém, ela deve manter-se alinhada ao que o cliente percebe como valor. Para isto, antes da empresa definir a proposta de valor, precisa conhecer o que o cliente espera.  Segundo Rust ET AL (2001), existem três definições para o valor do cliente:

a) Valor do Valor: quando a escolha é influenciada por percepções de valor, geralmente por percepções de qualidade, preço e conveniência. Elas tendem a serem cognitivas, objetivas e racionais.

b) Valor da Marca: Os clientes podem ter percepções de uma marca que não são explicadas pelos atributos objetivos da empresa. Essas percepções tendem a ser relativamente emocionais, subjetivas e irracionais.

c) Valor de Retenção: Para os que compram freqüentemente, programas de retenção e atividades de desenvolvimento de relações podem aumentar as probabilidades de a empresa continuar a ser escolhida. 

Olhar de perto as necessidades do cliente, pensar a fundo sobre o produto ou serviço, não são apenas peças diferenciadas do aparato estratégico, mas sim a base de um gerenciamento sólido.
                                                  

                                Camila Alencar - Diretora de Marketing 

Conheça algumas práticas adotadas pelas 100 melhores empresas para trabalhar

De acordo a pesquisa, 47% das empresas incentivam práticas esportivas fora do ambiente de trabalho

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As empresas estão cada vez mais preocupadas com a qualidade de vida de seus profissionais. Um levantamento realizado pelo Great Place to Work com As 100 melhores Empresas para Trabalhar no Brasil revela que elas adotam práticas que beneficiam tanto a saúde física com a mental dos seus colaboradores.

Segundo o levantamento, 47% das empresas incentivam práticas esportivas fora do ambiente de trabalho e 21% realizam algum tipo de atividade física em suas próprias instalações.

Além disso, 48% possuem horários flexíveis para todos os funcionários e 75% concedem apoio psicológico total ou parcial para toda a empresa.

Avaliação do profissional

Na pesquisa, os profissionais têm de avaliar a sua percepção em relação ao ambiente de trabalho, analisando a seguinte frase: “As pessoas são encorajadas a equilibrar sua vida profissional e pessoal”.

Desde 1997, quando a pesquisa foi iniciada no País, até 2010, a média de pessoas que afirmavam que "sim" subiu de 74% para 80%, nas empresas consideradas as melhores para trabalhar. Nas demais empresas, a média foi de 58%. A diferença de mais de 20 pontos percentuais entre as Melhores Empresas para Trabalhar e as demais demonstra que o fator é considerado um diferencial para os funcionários.

Outra afirmativa, que busca saber se o local de trabalho é psicologica e emocionalmente saudável para trabalhar, alcançou média de 82% nas Melhores Empresas para Trabalhar com os maiores índices de confiança e de 60% nas demais avaliadas.

		Divulgação
		Escritório do Google

Equilíbrio

Os dados revelam ainda que 26% dos funcionários consideram que o principal motivo que os faz permanecer em suas empresas é o fato de elas proporcionarem equilíbrio entre vida pessoal e profissional. As empresas que possibilitam aos seus profissionais se ausentarem do trabalho, caso necessário, atingem média de 80%.

Há ainda a percepção de ser tratado como pessoa e não somente como funcionário. Neste quesito, as melhores empresas apresentam média de 81%.

Fonte: Site Administradores

ADM Soluções - Gerar resultados desenvolvendo talentos

2011, um ano de oportunidades: você está preparado para agarrá-las?

Pesquisa aponta que contratações crescerão e desenvolvimento de talentos mudará ao longo deste ano.

Infomoney

Como resultado de medidas que foram tomadas nos últimos três anos, muitas organizações reestruturaram suas operações e se consideram prontas para seguir em um cenário de crescimento neste ano. A conclusão consta em uma pesquisa da consultoria especializada em gestão de talentos e carreira Right Management, que ouviu associados em seus escritórios em mais de 50 países.

De acordo com a consultoria, o crescimento será influenciado por quatro tendências principais: o desenvolvimento da força de trabalho, o bem-estar como prioridade por meio do uso da tecnologia, a capacitação de pessoas, além do trabalho virtual e novas formas de construir confiança.

Desenvolvimento da força de trabalho

Segundo a pesquisa, 84% dos empregados consideram aceitar novas oportunidades de emprego em um cenário de melhora da economia. Esse número era de 60% na pesquisa realizada em 2009.

A pesquisa também aponta que os funcionários estão mais insatisfeitos e infelizes no trabalho. Três em cada quatro relataram que trabalham mais de quarenta horas semanais, com frequência. Quase 20% dizem que raramente confia nos seus gerentes para as melhores decisões e 57% confiam ocasionalmente

Uma das formas de resolver esse problema, segundo a pesquisa, é fornecer aos profissionais oportunidades no desenvolvimento da carreira, valorizando os indivíduos e mostrando essa valorização de cada um dentro do sucesso da organização.

Para a diretora de Desenvolvimento da Right Management Brasil, Márcia Palmeira, no Brasil, essa realidade é ainda mais presente. “Temos percebido o movimento das empresas no sentido de integrar as pessoas na estratégia do negócio, compartilhar projetos e inseri-las nos projetos das corporações, isso em todos níveis hierárquicos. O mercado brasileiro está muito aquecido e quando falamos de estar satisfeito, temos que pensar que os profissionais devem estar engajados com a empresa e com a sua própria atividade”, analisa.

Para que a empresa alcance o grau desejado desse engajamento, Márcia acredita que os funcionários devem entender a contribuição que eles estão dando para o futuro da corporação. “O ponto mais importante é que exista essa identificação da contribuição dada na empresa, os valores pessoais linkados com os valores da corporação e que o profissional vislumbre possibilidades de crescimento, não apenas salarial, mas de carreira”, explica Márcia.

		Geoffrey Holman/ iStockPhoto
		Vencer essa competição por talentos demandará atender diferentes necessidades e expectativas de uma força de trabalho cada vez mais diversificada

Capacitação de pessoas

De acordo com o levantamento, 56% de funcionários, gerentes ou superiores já foram abordados para discutir oportunidades de trabalho por outras empresas. A avaliação da pesquisa é que, para acelerar o crescimento, as organizações tentarão preencher as lacunas de talentos com remunerações seletivas - trazendo vantagens especiais para talentos do mercado.

“O que deve ser pensado é que capacitação não é uma ação instantânea. A preparação deve ser pensada com o olhar voltado para o futuro, uma estratégia de longo prazo, formando os profissionais já pensando no papel que eles terão na organização daqui a algum tempo”, orienta Márcia.

A consultora lembra que mesmo que a capacitação e formação de talentos dentro das companhias seja um processo oneroso, ainda é muito mais eficiente e acessível do que ter que buscar esses profissionais qualificados no mercado de trabalho posteriormente. Claro que também é mais trabalhoso, porque é necessário conhecer as competências e anseios de cada um dos profissionais da equipe, mas compensa”, analisa a diretora de desenvolvimento da Right Management Brasil.

Bem-estar como prioridade por meio do uso da tecnologia

Segundo o levantamento, funcionários de 25 a 35 anos são os mais abordados por outras empresas. A análise da Right é que vencer essa competição por talentos demandará atender diferentes necessidades e expectativas de uma força de trabalho cada vez mais diversificada.

“É inevitável falarmos da geração Y nesse contexto. As pessoas que nasceram nesse mundo virtual têm outras formas de comunicação, e precisamos nos habituar a essa realidade. Para isso, é importante transformar a tecnologia existente em benefícios para os próprios profissionais, em questões como sua rotina e sua satisfação com a atividade”, alerta Márcia.

A análise da Right é que os profissionais buscam flexibilidade em relação a como, quando e onde trabalham, além de oportunidades relevantes no avanço de suas carreiras. A análise é que uma força de trabalho saudável e feliz tem melhor desempenho dentro da organização.

Trabalho virtual e novas formas de construir confiança

Setenta e cinco por cento dos funcionários relatam que algumas atividades de sua empresa já são realizadas virtualmente, e 45% preveem um aumento dessas tarefas em 2011. A conclusão da pesquisa é que as inovações tecnológicas já estão oferecendo uma nova realidade em muitos locais de trabalho.

“Já temos previsões que em algumas regiões de São Paulo, o deslocamento deve se tornar praticamente inviável daqui a três anos. A questão da flexibilidade, do trabalho através da internet e da comunicação virtual já está presente na realidade. Além do custo envolvido no deslocamento, existe uma questão de satisfação pessoal. É um processo inevitável”, avalia Márcia.

FONTE: Site Administradores

Contrata-se: com profissionais em falta, sobram vagas para cargos de liderança

A maior preocupação das empresas para 2011 é atrair talentos

Por Redação, www.administradores.com.br

Com a economia crescendo a passos bastante largos, o Brasil tem precisado correr contra o tempo para corrigir alguns problemas históricos que, agora, se fazem perceber de forma muito mais clara. Nunca foi segredo o atraso do país em diversos setores, entre os quais está o sistema educacional. A estrutura falha, comprometida desde a base, mesmo com as recentes melhorias, ainda não foi capaz de capacitar profissionais suficientes e com todas as qualidades demandadas pelo novo momento que se vive hoje.

O resultado de tudo isso é o que mostra um estudo realizado pelo Instituto CRF, da Holanda. O levantamento constatou que a falta de profissionais qualificados no Brasil tem sido a reclamação mais recorrente nas empresas.

Para efeitos comparativos, a pesquisa aponta que 3% das empresas europeias afirmam ter dificuldade de preencher vagas de diretores e presidentes, enquanto nas brasileiras esse percentual é quase 9 vezes maior. No nível gerencial, a escassez é sentida por 17% das europeias e por 44% das nacionais.

"Esse cenário é o resultado da rápida aceleração da economia brasileira, sem que muitos profissionais tivessem tempo para se preparar para esse novo mercado", diz Robert Schaefer, Diretor para América Latina do Instituto CRF.

Por aqui, a maior preocupação das empresas, para 2011, é atrair talentos. Na Europa, o foco é maior em engajar os já conquistados. "Uma das maneiras mais eficientes de as empresas brasileiras garantirem mão de obra profissional seria por meio de ações como cursos, treinamentos para seus funcionários e planos de carreira que promovam os melhores talentos da organização", completa Schaefer.

FONTE: Site Administradores